Modalidad asincrónica, por lo que se desarrolla de acuerdo con la disponibilidad de tiempo de cada participante, en un periodo máximo de 6 meses
Acceso al contenido del programa por medio del Campus Virtual (sede virtual de la CCB)
Descargue aquí: Instructivo para pago
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Oferta de valor El servicio al cliente, para ser transformado en una cultura organizacional, requiere del compromiso de todas las áreas desde dos componentes principales, la atención y el servicio. La atención se refiere a la parte actitudinal y a todos los contactos uno a uno que genera el cliente con la organización; para esto es necesario el autoconocimiento que lleva a unas pautas de inteligencia emocional y mejores relaciones interpersonales. El servicio son todos los procesos y acuerdos realizados entre las áreas que permiten ser resolutivos de forma oportuna ante las necesidades del cliente.
Este programa está diseñado para desarrollar y potenciar las habilidades de profesionales en servicio, sensibles a las necesidades de sus clientes y con herramientas tangibles para facilitar el acoplamiento entre los requerimientos del cliente y los beneficios de la posventa. Se ha estructurado desde el aprendizaje significativo donde por medio de ejercicios prácticos, con un alto contenido de clínicas y talleres de simulación que permiten la aplicación de los conceptos en el rol laboral y personal. Somos seres holísticos, cuando el individuo está bien la atención que presta es de excelencia y genera procesos de solución con calidad.
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Objetivos - Activar y reconocer en los/as participantes el deseo de servir y su sensibilización sobre la importancia que tiene para la vida personal y de las organizaciones el servicio al cliente.
- Identificar herramientas que facilitan el manejo de situaciones difíciles que se presentan en la prestación del servicio, con la finalidad de conservar la calidad y calidez en el contacto con el cliente.
- Brindar pautas de etiqueta y protocolo en la atención y servicio que generen un ambiente responsable, cálido y que respete el límite de la confianza con el otro.
- Identificar cuáles son los posibles acuerdos de servicio que generan una construcción de cultura organizacional orientada a la atención del cliente interno y externo.
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Temario Módulo I. El ser como fundamento en el servicio al cliente
Examinar actitudes propias
- Consciencia sobre las propias actitudes ante el servicio.
- Inventario del pensamiento positivo.
- Cliente interior, cliente interno y cliente externo.
- Diferencias entre las personas fracasadas y exitosas.
- Componentes de la actitud.
- Autoestima que fortalece la relación con los clientes internos y externos.
- Inteligencia emocional efectiva.
Módulo II. Habilidades sociales en el servicio al cliente
- Identificar las necesidades del cliente interno o externo.
- Saber escuchar.
- El poder de una conversación.
- Comunicar asertivamente.
- Creencias que impactan en la asertividad.
- Estilos de comunicación.
- Tipos de clientes.
- Formular preguntas inteligentes.
Módulo III. Protocolo y etiqueta en el servicio al cliente
- Acuerdos que se pueden generar entre las áreas para ser resolutivos ante la necesidad identificada.
- Conocer la importancia y aplicación de los protocolos.
- Aplicar las normas para una telefónica efectiva.
- Brindar alternativas de solución.
- Actitud ante el conflicto.
- Pasos para el manejo de clientes con dificultades.
- Método PARAC de negociación.
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Metodología Este programa es 100 % virtual y autogestionable. Quienes participan cuentan con total autonomía y podrán desarrollar los distintos módulos y actividades de acuerdo con su ritmo de aprendizaje y disponibilidad de tiempo. Es importante que quienes estudian asuman una estricta responsabilidad con sus procesos, condición que los lleva a adquirir autoexigencia con su aprendizaje. Al comienzo del programa se les ofrecerá un cronograma que les servirá como guía de su proceso y contarán con el apoyo de un(a) asesor(a) de la Gerencia de Formación Empresarial, quien les brindará la orientación y atención a sus inquietudes específicas.
Se otorgará certificado a cada participante que complete el 100 % de los contenidos, actividades autónomas, y tutoriales según la orientación del experto/a. Este podrá ser descargado directamente desde la plataforma.
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Dirigido Todas aquellas personas que, por su actividad y/o desempeño tengan contacto con clientes, participen en procesos de servicio al cliente y prefieran un proceso de formación virtual.