Los consumidores acuden a la farmacia para comprar dermocosmética por la calidad de los productos que dispensa. Para ello, escogen por lo general lo más cercano y repite la experiencia de compra por la profesionalidad, el asesoramiento y el consejo; sin embargo, su compra no se leal porque cree que los precios son más baratos en otros establecimientos. Éste es el perfil de los consumidores de dermocosmética, según el informe Jurado Ciudadano a la dermocosmética, elaborado por la consultora Nueva Investigación, a petición de la Asociación Española Para el Autocuidado de la Salud (Anefp).

El 42,68 por ciento de los usuarios acuden a la farmacia porque tiene productos de mayor calidad que otros establecimientos; el 30 por ciento lo hace porque tiene cosméticos exclusivos; el 16 por ciento, por el asesoramiento, y el 7 por ciento, por el precio. Asimismo, el asesoramiento no es la puerta de entrada a la farmacia, pero sí es lo que más se valora de este canal y lo que hace que el usuario repita. Es el que más puntuación tiene en este apartado (75,64 por ciento) por encima de los centros de belleza, con un 63,9.

La farmacia "tiene los mejores atributos relacionados con la experiencia de compra", destaca Juan Reig (Anefp). "Esto es una ventaja para los farmacéuticos que trabajan la dermocosmética, que deberían aprovechar y aprender a rentabilizarla frente a las debilidades que tienen, como la visión de que es un establecimiento con precios altos", aconseja.

Otro de los problemas que tiene la farmacia en comparación con otros lugares de compra es que no la ven como un sitio donde ir comprar sólo productos dermo y cosméticos. "Compran sólo cuando van a retirar un medicamento". 

La receta de Gozalo para ofrecer el mejor servicio en dermofarmacia es el equipo. "Trabajo en un negocio de personas y lo hago con formación en productos y en servicios", explica. En su opinión, "hay que trabajar en equipo y desarrollar con ellos procedimientos de trabajo a través de los cuales podamos construir experiencias de compra. Creo que el enfoque que debemos tener es el de centrarnos más en el servicio y menos en el producto".

Cristina Tiemblo, vocal nacional de Dermofarmacia, coincide con Gozalo: "Un equipo motivado es el cien por cien del resultado final. Si tu equipo te sigue y le ayudas a que su día a día sea ameno y fácil los resultados serán mucho mejores". Su consejo para los farmacéuticos que quieran potenciar la dermofarmacia es que "no tengan miedo de dar un servicio ni un consejo". En su opinión, "el farmacéutico no debe limitarse a quitar el precinto de los fármacos sino que tiene que dar un consejo sin pensar en que con ello intentas vender, porque no es así".

Venta ‘on line'

En cuanto a la amenaza de la venta on line en este sector, Gozalo lo tiene claro: "Hay algo que internet no tiene y es que no es capaz de crear el vínculo emocional con los clientes. Lo que guía la compra es la emoción que hemos generado y esto no lo hace la venta on line". Por eso, "tenemos que tener equipo, gente que quiera potenciar y seguir desarrollando experiencia de marca". Tiemblo sí ve la venta on line como una amenaza al sector a la que hay que enfrentarse "de la mano". La vocal nacional cree que la farmacia puede aprovecharlo y verlo como una oportunidad.

Fuente: Correo Farmacéutico